Tiga Bidang Ini Bakal Jadi Layanan Pelanggan Masa Depan
Konsep ini dinilai akan bantu perusahaan global masa depan
Follow IDN Times untuk mendapatkan informasi terkini. Klik untuk follow WhatsApp Channel & Google News
Bandung, IDN Times - Perubahan cepat di industri teknologi informasi komunikasi (TIK) saat ini menjadi terdengar klise. Sebab, saking cepatnya perubahan itu, maka yang hanya bertahan dan unggul adalah yang meningkatkan pengelolaan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX)-nya secara konsisten.
Shivakumar Ganesan, Co-Founder dan CEO Exotel (perusahaan penyedia solusi manajemen CX asal India) mengatakan, ada tiga keberlanjutan konsep masa depan CX yang akan membantu perusahaan global umumnya dan khususnya di Indonesia.
“Ketiganya adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memang, memprediksi masa depan itu sulit, namun mengelola konsep CX masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan,” kata dia dalam keterangan tertulis yang diterima IDN Times, Kamis(17/11/2022).
1. Menjadi solusi untuk melakukan efesiensi
Integrated channels adalah layanan yang dibuat Exotel guna mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots. Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.
Menurut dia, dalam arsitektur single-vendor architecture, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan namun seringkali data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan imbas integrasi data lebih lama dengan biaya meroket.
“Intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80 persen kontak yang masuk itu isinya sama sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus disolusikan,” katanya.