Telkom Manfaatkan AI dan Metaverse untuk Ketahui Keluhan Pelanggan
Akan terus dikembangkan hingga bisa berinteraksi aktif
Follow IDN Times untuk mendapatkan informasi terkini. Klik untuk follow WhatsApp Channel & Google News
Bandung, IDN Times - PT Telkom tengah kembangkan pengalaman baru layanan pelanggan berbasis Metaverse dan kecerdasan artifisial (Artificial Intelligence/AI), dalam menjawab keluhan pelanggan.
Deputy EVP Customer Experience (CX) & Digitization PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom) Sri Safitri mengatakan, BUMN tersebut terus memperbaiki pengalaman pelanggan (CX) dengan memanfaatkan berbagai teknologi mutakhir seperti AI dan Metaverse.
"Ini berbasis use case di kami, yakni interaksi pelanggan di call center dengan menggunakan Robotic Processing Automation (RPA), sehingga petugas kami lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan. Masalah pelanggan juga telah lebih cepat diidentifikasi dan diatasi," kata Sri Safitri di Jakarta dalam keterangan tertulis yang diterima IDN Times, Senin (11/4/2022).
1. AI dan Machine Learning telah dimanfaatkan Telkom pada TIOC 5.0
Sri mengatakan, AI dan Machine Learning telah dimanfaatkan pada Telkom Integrated Operation Center (TIOC) 5.0, juga sudah disokong dengan tahap awal otomatisasi 54 pekerjaan dengan volume besar dan dilakukan berulang-ulang.
Penerapan riil AI itu diprioritaskan pada peningkatan CX secara optimal melalui digitisasi dan digitalisasi. Digitisasi dilakukan untuk mencapai operasional excellence seperti TIOC 5.0 tersebut sedangkan digitalisasi dilakukan guna mencapai pelayanan Excellence seperti pemanfaatan RPA tadi.
"Dengan cara ini diharapkan mengurangi churn, meningkatkan interaksi agen di call center dengan pelanggan, serta terjadinya proses otomatis robotik," ujar dia.