Diduga Denda Tamu Rp1 Juta, Duduk Perkara Viralnya Hotel di Sukabumi

Saat dikonfirmasi, Rina menjelaskan bahwa ia memesan kamar untuk mahasiswanya yang akan menghadiri wisuda. Namun, mereka ditahan pihak hotel karena telah menyatukan tempat tidur tanpa seizin pihak manajemen.

Rina pun mengungkapkan kekesalannya dan menyebut bahwa aturan mengenai larangan menggabungkan kasur seharusnya disampaikan dengan jelas kepada tamu sejak awal, bukan justru menjadi jebakan bagi pelanggan.

"Saya viralkan ini biar tidak ada lagi konsumen terjebak denda seperti ini. Akhirnya saya datang dan sempat adu mulut karena seharusnya kalau memang tidak boleh twin bed disatukan harusnya ada pemberitahuan lebih dulu kepada konsumen. Kalau seperti ini sama saja jebakan Batman," kata Rina.

Dalam kejadian tersebut, lanjut Rina, uang deposit Rp600 ribu yang disetorkan sebelum menginap tidak dikembalikan dan pihak hotel tetap meminta sisanya. Pascaviral, pihak hotel dua kali menghubungi untuk memintanya men-takedown video yang sudah beredar tersebut.

Menanggapi viralnya video tersebut, hotel akhirnya memberikan klarifikasi melalui media sosial resminya. Mereka menjelaskan bahwa pemesanan kamar atas nama Rina dilakukan melalui aplikasi pihak ketiga, dan seluruh pembayaran, termasuk deposit Rp600 ribu, telah dilakukan sebelumnya.

Dalam penjelasannya, hotel menyebut bahwa tamu telah menyetujui aturan yang berlaku di hotel, termasuk potensi denda yang dikenakan apabila melanggar tata tertib yang telah disepakati. Salah satu aturan tersebut adalah larangan menggabungkan kasur tanpa bantuan staf hotel.

"Proses check out kamar dilakukan pada 30 November 2024 oleh kedua tamu. Pada saat dilakukan pemeriksaan kamar check out room attendant ditemukan pelanggaran tata tertib tamu selama menginap yaitu joint bed," tulis manajemen Hotel Anugrah.

Manajemen hotel juga menegaskan bahwa tata letak kamar telah dirancang dengan mempertimbangkan kenyamanan serta keamanan tamu. Beberapa instalasi listrik dan telepon yang terpasang di antara tempat tidur bisa berbahaya jika kasur digeser tanpa prosedur yang tepat.

Setelah kejadian tersebut viral, terjadi perdebatan antara tamu dan pihak hotel mengenai pembayaran denda. Tamu menolak membayar, sementara manajemen hotel berpegang pada aturan yang telah disepakati saat registrasi.

Manajemen hotel membantah mereka membebankan denda tambahan karena tamu sebelumnya telah membayar deposit Rp600 ribu. Namun, mereka mengakui bahwa kejadian ini telah menimbulkan kerugian, baik materiil maupun non-materiil, bagi pihak manajemen.

Sebagai langkah penyelesaian, pihak hotel menawarkan pengembalian deposit Rp600 ribu dan mengundang Rina untuk menginap kembali di hotel sebagai bentuk itikad baik. Namun, tawaran tersebut ditolak oleh Rina.

Manajemen hotel juga menyampaikan permohonan maaf atas kegaduhan yang terjadi dan berjanji akan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan agar kejadian serupa tidak terulang di masa mendatang.

Kasus ini mendapat perhatian dari Penjabat Wali Kota Sukabumi, Kusmana Hartadji. Ia mengungkapkan bahwa Dinas Pariwisata telah meminta klarifikasi langsung dari pihak hotel terkait kebijakan denda tersebut.

Kusmana menegaskan bahwa aturan mengenai tata tertib hotel merupakan kewenangan pengelola. Namun, ia meminta agar kebijakan seperti ini disampaikan dengan jelas kepada tamu agar tidak menimbulkan kesalah-pahaman.

Dalam diskusi dengan para pemilik hotel di Jawa Barat, Kusmana menemukan bahwa aturan larangan menggabungkan kasur memang sudah diterapkan di beberapa hotel. Namun, cara penyelesaiannya berbeda-beda, ada yang lebih fleksibel dengan pendekatan komunikasi antara tamu dan manajemen.

Ia pun mengingatkan bahwa meskipun hotel memiliki hak untuk melindungi asetnya, komunikasi yang baik dengan pelanggan tetap menjadi kunci agar tidak terjadi permasalahan serupa di kemudian hari.

"Saya punya grup juga hotel-hotel se-Jabar. Memang ada beberapa aturan hotel seperti itu, tertulis dan di tandatangani. Ada juga yang meringankan dengan komunikasi antara konsumen dan hotel. Hade goreng ku basa, silakan ngobrol karena kan hotel juga punya aset yang harus dilindungi juga," kata Kusmana.