Telkom Manfaatkan AI dan Metaverse untuk Ketahui Keluhan Pelanggan

Sri mengatakan, AI dan Machine Learning telah dimanfaatkan pada Telkom Integrated Operation Center (TIOC) 5.0, juga sudah disokong dengan tahap awal otomatisasi 54 pekerjaan dengan volume besar dan dilakukan berulang-ulang.

Penerapan riil AI itu diprioritaskan pada peningkatan CX secara optimal melalui digitisasi dan digitalisasi. Digitisasi dilakukan untuk mencapai operasional excellence seperti TIOC 5.0 tersebut sedangkan digitalisasi dilakukan guna mencapai pelayanan Excellence seperti pemanfaatan RPA tadi.

"Dengan cara ini diharapkan mengurangi churn, meningkatkan interaksi agen di call center dengan pelanggan, serta terjadinya proses otomatis robotik," ujar dia.

Ketua FAST (Forum Alumni Universitas Telkom) ini menjelaskan, untuk Metaverse, ke depannya dimungkinkan pelanggan bisa berinteraksi dengan pelayanan Virtual Plasa Telkom secara interaktif dengan agen virtual Avatar tiga dimensi guna menjawab keluhan pelanggan selama 24/7.

Bentuknya bisa berupa kehadiran text to animation dalam mendukung Avatar 3D di virtual Plasa Telkom, sehingga gerakan bibir avatar akan sinkron dengan suara yang disampaikan secara dinamis. 

Menurut dia, implementasi Metaverse lainnya adalah pengembangan platform panggung virtual bagi penggiat dan pelaku kesenian (musik, olah gerak, stand up comedy) di perusahaan guna menawarkan pengalaman baru pada interaksi penonton dengan artis (pelaku/penggiat seni). 

Sebagai perusahaan pertama di Indonesia yang menggunakan super komputer tercanggih NVIDIA DGX A100 yang memungkinkan proses lebih optimal dan lebih cepat, Telkom tentunya sangat siap menerapkan Metaverse dan AI.

Perangkat tersebut diharapkan dapat mengakselerasi pengembangan solusi peningkatan pengalaman pelanggan berdasarkan use case di Laboratorium ATR (Advanced Technology Research, red) supaya lebih optimal dan lebih cepat menghasilkan produk berbasis AI. Laboratorium ATR meliputi Lab AI, Lab Robotic, Lab RPA (Robotic Programming Automation), Lab Blockchain, Lab AR (Augmented Reality)/VR (Virtual Reality), dan Lab Biosignal.

Hal lain yang membuat optimistis adalah pertemuan dengan Kementerian Artificial Intellegence/AI Dubai, Uni Emirat Arab/UEA, akhir Maret lalu. 

Executive Vice President Digital Business & Technology PT Telkom Saiful Hidajat mengatakan, salah satu bentuk perwujudan rencana kerjasamanya adalah PT Telkom Indonesia bisa mengirimkan karyawannya untuk magang di kementerian tersebut.  

"UEA sudah melangkah jauh. Selain sudah ada Kementerian AI, mereka juga meluncurkan UAE National Strategy for Artificial Intelligence 2071 sejak tahun 2017 agar lebih berfokus dalam investasi talenta digital," katanya selepas Business Meeting di negara tersebut, 23-25 Maret 2022, bersama Dody Djunaedi dan Sri Safitri.

SM Digital Market Management PT Telkom Dody Djunaedi mengatakan, UEA juga telah mendirikan Mohamed Bin Zayed University of Artificial Intelligence/MBZUAI, ada program studi AI yang relevan kebutuhan pasar. Hal ini selaras visi Indonesia 2045 Development Pillars, yang salah satunya menekankan pengembangan sumber daya manusia/SDM dan science technology mastery. 

Sri Safitri menambahkan, potensi lain dari kerjasama tersebut adalah rencana penelitian bersama MBZUAI. Hal tersebut selain dengan Telkom, juga bisa dilakukan dengan Telkom University. 

"Kolaborasi SDM semacam ini justru lebih diperlukan. Sebab, apapun teknologi Metaverse dan AI, hanyalah enabler yang membantu perusahaan menciptakan transformasi digital. Fokus terpenting itu di people, Metaverse dan AI tidak mungkin optimal tanpa rasa seni yang hanya bisa dilakukan manusia. Ini perlu SDM yang handal mengembangkan use case, membuat avatar, dan lainnya," ungkap dia.